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Customer Experience de Ovnicom

La gestión de la experiencia del cliente es crucial para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos. Con el nuevo 2017, desde Ovnicom, nos proponen hacer un repaso de las 5 tendencias que marcarán el camino del CEM (Customer Experience Management) en los próximos 12 meses.

 

Transformación digital del negocio

Hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y cómo estos se interrelacionan entre sí. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea excelente.
En este 2017 el consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. En un momento en el que pasamos cada vez más tiempo en nuestros dispositivos móviles, como Instagramm, es imposible pensar que un retailer que no se centre en el móvil pueda resultar ganador.

Activa tus datos

Es indudable la importancia que tiene la captación del máximo de datos de los consumidores para poder mejorar su experiencia de cliente. El CEM (Customer Experience) se basa principalmente en el conocimieno que tenemos de cada cliente, y es por ello que en los últimos años hemos vivido una fiebre de los datos.

¿Pero que sentido tiene tener muchos datos si no están organizados ni sabemos utilizarlos?

Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va ser la tendencia del año. Las empresas deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovechar sus datos de clientes para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio de Harris Group, el 72% de los millennials prefiere gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.

Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia del cliente necesitamos una tecnología que nos acompañe. Según Gartner, se estima que para el 2017 el 50% de los proyectos de inversión en los productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologias, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa.

 

En Ovnicom, continuamos innovando para ayudar a las empresas a redefinir sus estrategias de negocios y puedan cumplir con las exigencias de economía digital.
El pasado 03 de agosto reunimos a los participantes para compartir, conocer experiencias corporativas y asesorarse en cómo aprovechar al máximo su inversión tecnológica. La tecnología y los procesos que deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una experiencia de usuario.
  • Soluciones inteligentes a través de nuestra infraestructura

    Jesús Espinoza
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